Helsingin Satama on yksi Euroopan vilkkaimmista matkustajasatamista ja Suomen johtava ulkomaanrahtiliikenteen yleissatama. Merimatkan kohteina ovat Tallinna, Tukholma ja Travemünde. Päivittäin yhden matkustajaterminaalin läpi kulkee 10 000–20 000 linjaliikenteen matkustajaa ja vuositasolla huimat 10 miljoonaa matkustajaa.
Helsingin Satama käyttää Luotean kiinteistön ylläpitopalveluita ja teknisen paloturvan palveluita Olympiaterminaalissa, Länsiterminaalissa ja Katajanokan terminaalissa sekä siivous- ja avustuspalveluita Länsiterminaalissa. Yhteistyö on jatkunut jo kymmenisen vuotta.
Matkustajakokemus on Helsingin Satamalle tärkeä ja kriittinen toiminnan mittari. Sen tasoa mitataan vuosittain. Laivamatkustajan matkustuspolku alkaa katuverkosta ja päättyy alukseen siirtymiseen. Siinä välissä syntyy terminaalin matkustajakokemus. Hissien, liukuportaiden, valaistuksen ja lämmityksen on toimittava ja ravintolapalveluiden oltava sujuvia. Hygieniatason on oltava korkea ja saniteettitilojen kunnossa. Isoihin matkustajamääriin mahtuu erilaisia ihmisiä, joiden toimintakyky ja liikkuminen vaihtelevat. Esteettömyys on entistä tärkeämpää.
Luotean huoltohenkilöitä on kolme, jokaisella terminaalilla omansa. Tämä on koettu toimivaksi ratkaisuksi.
"Kiinteistönhoitaja on silmät, korvat ja jalat kentällä. Luotean asiantuntijoilla on korkea ammattitaito, ja kiinteistönhoitajat ovat teknisesti erittäin kokeneita ja osaavia", kertoo kiinteistö- ja palvelupäällikkö Joni Nyholm Helsingin Sataman matkustajaliiketoiminnasta.
Helsingin Sataman toiminnanohjausjärjestelmän avulla varmistetaan, että oikeita asioita tehdään oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Jokainen laivalähtö raportoidaan päivittäin. Viikoittain käydään läpi edellisen ja tulevan viikon tapahtumat myös kiinteistönhoitajien kanssa. Toimintavarmuus ja käyttäjäturvallisuus ohjaavat kaikkea toimintaa.
"Meillä kaiken on toimittava sataprosenttisen varmasti. Laivanlähtö ei voi viivästyä kiinteistöstä johtuvista syistä. Luotean rooli on keskeinen satamatoimintojen sujuvuuden ja turvallisuuden kannalta", Nyholm kuvailee.
Luotean kiinteistönhoitaja varmistaa, että talotekniset järjestelmät toimivat kuten pitää.
"Kun matkustajat siirtyvät laivaan ja laivasta, kaiken pitää toimia. Silloin ei voi tehdä korjauksia, vaan liikkumisen pitää olla jouhevaa ja sujuvaa", kertoo kiinteistöhuollon aluejohtaja Mikko Virtanen Luotealta.
Sataman tehtävänä on turvata matkustajien turvallinen liikkuminen. Luotean ylläpitopalvelut ovat silloin keskeinen toiminto.
"Olemme onnistuneet työssämme, kun olemme matkustajille näkymättömiä ja kaikki toimii juuri kuten pitää. Meidän tehtävämme on hoitaa tilat kuntoon niin, että matkustajien saapuessa lämpötila ja olosuhteet ovat oikeat, valaistus, liukuportaat ja hissit toimivat ja tilat ovat siistit", Virtanen listaa eri tekijöitä, joissa Luotean ammattitaito tulee näkyviin.
Satamassa tapahtuu joka päivä, eivätkä päivät ole samanlaisia. Joni Nyholm korostaa palveluasennetta.
"Tässä työssä pitää haluta luonnostaan olla tekemisissä ihmisten kanssa. Pitää säilyttää positiivinen vire akuuteissa ja epäselvissä tilanteissa. Hyvät ihmissuhdetaidot ovat välttämättömyys", hän korostaa.
Luotealla ymmärretään asiakkaan tarve. Asiakaskokemus on tärkeä, ja sitä on johdettava ja kehitettävä koko ajan. Sataman palvelussa korostuvat lisäksi kielitaito ja ensiaputaidot.
"Luotealla varmistamme, että meillä on asiakkuuteen sopiva henkilöstö. Erityisesti palvelutilanteissa asenne ratkaisee", kertoo siivouspalveluiden aluejohtaja Kaika Korhonen Luotealta.
Suurin osa matkustajista on lomalla ja hyvällä tuulella. Ruuhkahuippuna puolen tunnin sisällä liikutetaan 2 000 ihmistä terminaalin läpi.
"Kun terminaaliin tulee töihin ja laittaa huomioliivin päälle, on oltava valmis auttamaan, hymyiltävä ja annettava vaikutelma siitä, että saa lähestyä ja kysyä. Luotealta Kaika on panostanut tähän toimintatapaamme paljon ja on juuri oikea vastuuhenkilö kehittämään toimintaa", Nyholm kertoo.
Luotean puhtaanapidon työntekijät osallistuvat myös matkustajien avustamiseen. Esimerkiksi näkövammainen tai liikuntarajoitteinen matkustaja voi hankkia avustuspalvelun, jossa hänet autetaan matkatavaroineen aulasta alukseen asti. Lähtöjen välillä keskitytään puhtaanapitoon, ja laivan ollessa satamassa puhtaanapidon työntekijät avustavat matkustajia liikkumisessa.
"Avustamistyöstä on saatu positiivista palautetta. Luotealaisilla on palveluasenne kohdallaan. Tälle palvelulle on myös kasvava tarve", Nyholm kertoo.
Satamatoiminnoissa korostuu aina myös turvallisuus, sekä kiinteistön että matkustajien osalta. Turvallisuus syntyy kokonaisuudesta ja siinä on monta näkökulmaa.
"Turvallisuuteen vaikuttavia tekijöitä on opittava tunnistamaan ja ennakoimaan. Esimerkiksi kun matkustajat poistuvat laivasta, seuraamme liikkumista ja ennakoimme tilanteita. Tätä työtä tehdään yhdessä muiden satamassa työskentelevien kanssa. Se on hyvä esimerkki yhteisestä tekemisestä ja yhteisestä tavoitteesta", Kaika Korhonen korostaa.
Tutustu Luotean palveluvalikoimaan: Kaikki palvelut | Luotea